À experiência sensorial é fundamental! Mesmo com muita tecnologia nem tudo pode ser online, nem tudo pode ser app, nem tudo pode ser ecommerce, nem tudo pode ser delivery.
À experiência sensorial ainda é o que movimenta o mercado. Nossa mente e nosso corpo fazem registros para cada experiência sensorial vivida, elas ficam armazenadas por longo, longo tempo e auxiliam ou interferem em nossas opções e decisões diárias, muitas vezes até de forma imperceptível.
É o ROX em plena atividade.
Uma pesquisa publicada pela PwC em 2018 constatou que 90% dos consumidores brasileiros querem uma boa experiência de compra, que impacta diretamente no total de gasto e na fidelidade futura; 68% dos consumidores brasileiros anseiam por interações humanas nas suas experiências de compra à medida que a tecnologia avança; 47% dos consumidores brasileiros abandonam uma ‘marca’ após 1 (uma) experiência negativa e 40% após algumas, e isso pode significar o fim do negócio.
Antes de continuar preciso deixar claro que sou usuário contumaz de tecnologia, pois o trabalho que desenvolvo deu um salto inacreditável (algo como o ‘duplo twist carpado’) com o uso intensivo de uma ferramenta de B.I, que me possibilita estar online e que uso para produção (app) e apresentação (delivery), ela não me exclui, ou substitui no processo. Isso explicado sigo.
À escolha que será feita agora, no curto prazo, nos próximos meses, tende a sacramentar o destino de muitas empresas em solo brasileiro. Por quê? Porque a maioria dos negócios que mantinham alguma reserva de liquidez estão queimando isso nesse exato momento, assim o custo do capital 'emprestado' aumentará pela intensa procura o que propicia outros impactos indiretos: diminuição da oferta e adição de mais empecilhos para acesso.
O capital que financia operações será direcionado, como sempre, para o menor risco. Portanto o momento agora é para avaliar com cuidado onde apostar as fichas no novo percurso, o potencial de negócios online, ecommerce e delivery precisa ser muito bem mensurado.
Tenho observado com atenção quais são os caminhos que estão sendo sugeridos e ofertados como alternativa para empreendedores e fico preocupado. Tecnologia é ferramenta, é apenas uma ferramenta, é um excelente meio para facilitar à experiência, mas não é à experiência. Não é possível esquecer ou relegar isso. E fica ainda mais evidente com o propósito da pesquisa que apontei acima.
Sobre a pesquisa mesmo sendo de 2018 acredito que é válida, mas penso que se fosse reeditada nesse momento apresentaria um número mais baixo, algo como 60% (frente aos 68%), mas o motivo é basicamente o medo do coronavírus, que é diferente em essência daquele motivo original que molda as nossas relações de consumo, pois são motivações extremamente sensoriais, principalmente, no envolvimento pessoa & pessoa.
ROX – Return On eXperience (título deste artigo) é o Retorno da experiência do cliente & do funcionário em relação a empresa ou a marca.
ROX é uma abordagem analítica criada pela PwC com objetivo de facilitar a compreensão do que pode, e talvez deva, ser feito para aprimorar à experiência do consumidor.
Se você já sabe como seu consumidor se relaciona com sua empresa use isso fornecendo a melhor experiência mesmo que ainda não exista consumo. É nesse momento que o funcionário treinado, capacitado faz diferença na equação do ROX.
À experiência do cliente está diretamente ligada com o que o atendimento oferece e é por isso que a pesquisa apontou 68% de interesse na interação humana durante o processo de consumo.
Às experiências com autoatendimento de checkout (tecnologia de ponta) em centros de compra começaram a funcionar bem, obtendo êxito, quando os equipamentos foram situados ‘dentro do ambiente’ de checkout tradicional, sendo uma opção integrada e não uma diferenciação excludente.
À venda online seja ela como for não é uma experiência sensorial completa e sob controle.
O ROX é uma métrica de B.I, sendo assim é praticamente individual para cada empresa. Essa medida, que conecta o fornecedor ao consumidor no processo de consumo, é avaliada através do comportamento de cada um na relação direta com a empresa, com a marca. É fácil de fazer isso com poucos recursos? Não, é claro que não é! Mas algumas coisas podem ser preparadas para facilitar isso, e todas estão vinculadas ao seu processo de CRM, caso não tenha um preocupe-se e faça alguma coisa para mudar isso... CRM é dever de casa!
Penso que nesse estágio dos negócios, com assessorias de marketing para cuidar de redes sociais proliferando por todos locais, já é possível receber de forma organizada uma análise sobre o resultado de qualquer ação mercadológica que seja feita. O próximo passo é medir a lealdade dos consumidores usando uma pesquisa como o NPS.
Existem muitas outras formas de avaliar o que o consumidor ‘pensa’ ou ‘sente’ com relação a empresa e todas são válidas. A Renner usou o seu ‘painel encantômetro’ e tirou excelentes informações com apenas 3 botões e uma pessoa, em outras situações uma pesquisa simples num folheto já produz resultados interessantes... desde que seja constante! O consumidor muda de humor na mesma velocidade que um carro de fórmula 1 cruza uma reta.
O CRM fornece uma parte da equação do ROX. A outra parte vem do RH (aquele setor que cuida das pessoas da empresa). Sem uma política de capacitação e aperfeiçoamento direcionada às pessoas que trabalham na empresa todo o resto é tempo perdido. Perceba que não é apenas um atendente, um consultor comercial que se relaciona com um consumidor. TODOS os funcionários se relacionam com observadores da empresa, da marca de forma direta ou indireta.
É preciso que o RH seja atuante, propositor, cooperativo, conciliador e receptivo porque essa é a incumbência daqueles que têm, no processo dos negócios, a missão de cuidar das pessoas.
Recordo que cuidar significa, também, atender suas necessidades com dignidade e perspectiva... outro dever de casa!
Depois da preparação vem à conquista. O que, nesse caso, são os dados obtidos sobre como as pessoas se relacionam, interagem com a empresa, com a marca. Com dados temos material para criar informação que possa ser analisada, temos o ROX. Desse ponto em diante é análise, adequação, ajuste, B.I sempre, todo dia B.I, outro dever de casa!
Encerro esse texto (que ficou bem longo) e informo que ainda vou publicar no blog um auxílio ao dever de casa. Mas deixo algumas ideias que podem ser trabalhadas nesse recomeço (?), nesse retorno (?): localizar onde está a melhor experiência sensorial que ofereço ao meu consumidor? Onde estará quem vai consumir o que ofereço? E qual probabilidade do consumidor aderir de imediato a uma oferta nova?... dever de casa!
Faça mais! Faça melhor! Conte comigo!
Marcio.Moraes@InteligenciaTodoDia.com
Teoria da obviedade
“Em qualquer problema
ou situação tudo muda exceto a resposta ou resultado”.
