Na postagem em que abri esta série sobre qualidade cognoscente eu solicitei atenção especial a essa expressão: “Qualidade no ambiente dos negócios é o resultado de um processo permeado de acertos ou erros. Sempre será resultado não se esqueça disso. E é resultado quando aplicada no desenvolvimento da metodologia tanto quanto é resultado quando executada durante o procedimento.”
Um processo de busca ou manutenção de grau de qualidade positiva é permanente. É igual a tudo na empresa, mas é diferente também. Todos os dias os objetivos se repetem. Aumentam ou diminuem vendas, finanças, compras, pessoas, equipamentos, produção, tudo está envolvido no ciclo de vendas ou no humor do mercado. Tudo menos a qualidade. A qualidade independe do ciclo de venda. Ela depende do grau cognitivo com que foi constituída. A qualidade não é um quesito de negociação. A qualidade não sobrevive ao resultado não esperado cíclico.
Tenho usado de forma clara a expressão qualidade positiva para demonstrar que o resultado não esperado que surge do processo de produção ou prestação de serviço é negativo. Qualquer resultado que não esteja conforme o padrão definido é um resultado não esperado e é negativo. A repetição de resultados não esperados pode ser fatal para a empresa, normalmente é, mesmo que demore para aparecer de forma clara. O resultado não esperado quando passa a ser configurado como fortuito ou ocasional torna a voltar como fator de correção na metodologia ou no procedimento, dependendo do vínculo ou submissão que o resultado não esperado acarreta. Fique atento para que isso jamais ocorra.
Existem diversas formas de tratar o resultado não esperado numa empresa, mas poucas fazem bem ao negócio. Se for oferecido ao cliente aceitar o produto ou serviço prestado da forma como foi entregue mediante uma compensação financeira ou bonificação estará sendo dado o primeiro passo rumo a um buraco sem fundo. Se for oferecido ao cliente a substituição do produto ou o refazimento do serviço prestado sem avaliação do que ocorreu, das condições reais a que foi submetido estará sendo dado outro passo consistente em direção daquele buraco sem fundo. Não fuja do resultado não esperado, trate-o de forma adequada. Aceite o erro quando for necessário, mas não aceite erros por falta de condições de garantir a qualidade positiva.
Sorte, sucesso e conte comigo!
